DB 3413∕T 0032.2-2024 质量基础设施“一站式”服务 第2部分：管理规范(宿州市)
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文件大小(MB)： |
0.36 |
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12 |
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文件格式： |
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日期： |
2024/10/20 |
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ICS 35.240.01,CCS L 67 3413,宿州市地方标准,DB 3413/T 0032.2—2024,质量基础设施“一站式” 第2 部分：管理,规范,Quality infrastructure "one-stop" service part 2: management specification,2024 - 08 - 06 发布2024 - 08 - 06 实施,宿州市市场监督管理局 发布,DB 3413/T 0032.2—2024,I,目次,前言.II,1 范围1,2 规范性引用文件 1,3 术语和定义.1,4 基本要求 1,5 运营管理 1,6 制度建设 2,7 服务流程 2,7.1 服务流程图2,7.2 需求收集.2,7.3 服务对接.2,7.4 服务实施.3,7.5 服务跟踪.3,7.6 投诉纠纷处理 3,7.7 服务改进.3,7.8 资料归档.3,附录A（资料性） 服务流程图.5,附录B（资料性） 企业需求登记表..6,附录C（资料性） 服务记录表.7,附录D（资料性） 满意度评价表.8,DB 3413/T 0032.2—2024,II,前言,本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定,起草,请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任,本文件由萧县市场监督管理局提出,本文件由宿州市市场监督管理局归口,本文件起草单位：萧县市场监督管理局、泗县市场监督管理局,本文件主要起草人：杨念之、徐亚、杨兴旺、袁增光、李晓丹、高峰,DB 3413/T 0032.2—2024,1,质量基础设施“一站式” 第2 部分：管理规范,1 范围,本文件规定了质量基础设施“一站式”平台管理的基本要求、运营管理、制度建设、服务流程,本文件适用于质量基础设施“一站式”服务管理工作,2 规范性引用文件,下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本,文件,GB/T 19012 质量管理顾客满意组织投诉处理指南,GB/T 19013 质量管理顾客满意组织外部争议解决指南,DB34/T 4345-2022 质量基础设施“一站式”服务规范,3 术语和定义,DB34/T 4345-2022界定的术语和定义适用于本文件,4 基本要求,4.1 应根据企业实际需求提供服务，并在各级服务载体进行合理分配,4.2 应通过线上与线下调研、走访等形式，了解企业的实际需求，完善企业质量基础设施服务链条,构建“全要素、全生命周期”服务生态,4.3 应规范服务流程，把控各环节服务质量，注重服务时效,4.4 应做好企业预约、问题收集记录，建立企业服务台账,4.5 在权责范围内为企业协调解决问题，对于未解决的企业需求，应形成追踪表及汇总表,形成内部及,外部的企业需求解决销项机制,4.6 宜规定线上对接、线下入企服务的频率,5 运营管理,5.1 应根据产业布局，精准对接质量提升需求，依托国家或省级质检中心、产业计量测试中心、县域,特色产业集群(基地)、特色小镇、开发区（园区）、专业市场、行业协会、龙头企业、质量技术服务机,构等市场或社会主体规划建设，提供计量服务、标准化服务、检验检测服务、认证认可服务、质量管理,服务、知识产权服务、品牌培育、特种设备等质量基础设施“一站式”服务,5.2 服务模式、服务要求、服务内容、服务机构、服务人员应符合DB34/T 4345-2022 的要求,DB 3413/T 0032.2—2024,2,5.3 应根据区域内产业特点和业务需求，引进符合条件的计量服务、标准化服务、检验检测服务、认,证认可服务、质量管理服务、知识产权服务、品牌培育、特种设备等专业服务机构入驻平台，签订服务,机构入驻协议，提供线下驻点或线上入驻咨询等服务,5.4 建立有效的沟通协调机制，促进相关方的交流合作,5.5 应实行服务机构动态管理，宜建立退出机制：,——主动退出平台的应向平台提出退出书面申请，确认无遗留问题后方可办理退出手续；,——应向考核不符合要求的服务机构发出清退通知，同时督促服务机构处理遗留问题,6 制度建设,6.1 平台应建立服务类制度，包括但不限于：,——首问负责制；,——一次性告知制；,——服务与转接办理制度；,——服务投诉与反馈处理制度；,——服务质量监督管理制度,6.2 平台应建立管理类制度，包括但不限于：,——工作职责；,——工作场所现场管理；,——协同服务机构管理；,——工作人员管理；,——技术专家管理；,——知识库管理；,——数据库管理；,——信息安全管理；,——档案管理；,——服务创新管理,7 服务流程,7.1 服务流程图,见附录A,7.2 需求收集,7.2.1 服务平台应通过日常服务和走访调研等方式，宣传质量基础设施“一站式”服务知识和政策,收集企业需求,7.2.2 服务对象可通过电话、线上平台、线下服务窗口等途径向服务平台提出服务需求,7.2.3 服务平台应对所收集的服务需求进行识别确定，应指导或协助企业填写企业需求登记表（见附,录B）,7.3 服务对接,7.3.1 平台应对服务过程进行必要的计划和安排，熟悉服务流程、服务内容、服务要求以及特殊情况,DB 3413/T 0032.2—2024,3,的处置信息,7.3.2 应提前核实服务对象基本信息，包括但不限于企业规模、主要产品、研发能力、生产能力、质,量管理状况等,7.3.3 应了解服务对象需求，初步确认服务内容，……
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